慕课-南京航空航天大学金城学院

客户关系管理

课程类型：选修课

发布时间：2022-07-25 10:13:11

主讲教师：

课程来源：

建议学分：0.00分

课程编码：mk000720

课程介绍

课程目录

教师团队

项目一走进客户

{1}--1.1课前导入（4分钟）

{2}--1.2客户的定义（8分钟）

{3}--1.3客户服务的含义和内容（9分钟）

{4}--1.4客户的类型（9分钟）

{5}--1.5客户服务的类型（7分钟）

{6}--1.6客户的状态及管理（7分钟）

{7}--1.7客户服务人员的职业要求（11分钟）

{8}--1.8客户的价值体现（7分钟）

{9}--1.9客户价值的构成（6分钟）

{10}--1.10客户管理的内容与任务（9分钟）

{11}--1.11拓展资源（20分钟）

项目二探析客户关系

{1}--2.1课前导入（2分钟）

{2}--2.2客户关系的定义及类型（9分钟）

{3}--2.3影响客户关系类型的因素（6分钟）

{4}--2.4客户关系的生命周期（12分钟）

{5}--2.5客户关系管理的产生和发展（7分钟）

{6}--2.6客户关系管理的概念和作用（9分钟）

{7}--2.7客户关系营销的概念及层次（6分钟）

{8}--2.8拓展资源（3分钟）

项目三识别客户群体

{1}--3.1课前导入（2分钟）

{2}--3.2潜在客户的寻找路径（7分钟）

{3}--3.3潜在客户的识别（8分钟）

{4}--3.4寻找潜在客户的方法——资料搜寻法（4分钟）

{5}--3.5中心开花法（5分钟）

{6}--3.6网络推广法（11分钟）

{7}--3.7会议营销法（6分钟）

{8}--3.8寻找潜在客户的主要途径（4分钟）

{9}--3.9客户来源分析的主要思路-企业产品或服务分析（3分钟）

{10}--3.10客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-现有客户分析（5分钟）

{11}--3.11客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-渠道成员分析（5分钟）

{12}--3.12客户来源分析的主要思路-企业营销环境分析-竞争者分析（4分钟）

项目四选择目标客户群体

{1}--4.1课前导入（3分钟）

{2}--4.2客户特性“6C”分析（5分钟）

{3}--4.3客户交易现状分析（5分钟）

{4}--4.4客户经营状况分析（8分钟）

{5}--4.5客户信用管理概念和目标（5分钟）

{6}--4.6客户信用调查时机（9分钟）

{7}--4.7客户信用调查内容（7分钟）

{8}--4.8客户信用管理的流程和方法（8分钟）

{9}--4.9设计客户机制评估的指标体系（6分钟）

{10}--4.10企业常用的客户价值评估指标（7分钟）

{11}--4.11评估客户价值的方法（8分钟）

{12}--4.12客户细分的概念（7分钟）

{13}--4.13金字塔理论（7分钟）

{14}--4.14ABC分类法（10分钟）

{15}--4.15拓展资源（4分钟）

项目五开发目标客户群体

{1}--5.1课前导入（3分钟）

{2}--5.2客户的沟通风格（9分钟）

{3}--5.3了解客户需求的内涵（5分钟）

{4}--5.4客户需求的基本类型（4分钟）

{5}--5.5客户接待的礼仪（7分钟）

{6}--5.6观察客户技巧（4分钟）

{7}--5.7接近客户（5分钟）

{8}--5.8电话沟通（5分钟）

{9}--5.9客户拜访-陌生拜访（4分钟）

{10}--5.10客户拜访-二次拜访（6分钟）

{11}--5.11书面沟通（4分钟）

{12}--5.12服务用语表达技巧（7分钟）

{13}--5.13身体语言运用技巧（5分钟）

{14}--5.14赞美技巧（6分钟）

{15}--5.15倾听技巧（4分钟）

{16}--5.16提问技巧（4分钟）

{17}--5.17客户接待的准备（3分钟）

{18}--5.18客户谈判的实施（7分钟）

{19}--5.19电话沟通的规划与准备（7分钟）

{20}--5.20拓展资源（6分钟）

项目六完善客户数据库

{1}--6.1课前导入（3分钟）

{2}--6.2获得客户资料的方法（5分钟）

{3}--6.3建立收集客户信息的渠道（3分钟）

{4}--6.4建立客户档案（3分钟）

{5}--6.5客户信息档案的含义及重要性（5分钟）

{6}--6.6客户档案管理的原则（7分钟）

{8}--6.8客户追踪的含义及意义（4分钟）

{9}--6.9客户追踪的方法（5分钟）

{10}--6.10客户追踪的流程（7分钟）

{11}--6.11拓展资源（20分钟）

项目七实施客户服务

{1}--7.1课前导入（3分钟）

{2}--7.2客户异议的种类（8分钟）

{3}--7.3客户异议的原因（14分钟）

{4}--7.4异议处理的原则（2分钟）

{5}--7.5异议处理的方法（8分钟）

{6}--7.6价格异议的解决方法（9分钟）

{7}--7.7积极认识投诉（5分钟）

{8}--7.8客户投诉的原因（8分钟）

{9}--7.9客户投诉心理状态分析（3分钟）

{10}--7.10投诉处理的原则（6分钟）

{11}--7.11客户投诉处理的标准流程（13分钟）

{12}--7.12客户投诉处理的方法（15分钟）

{13}--7.13客户投诉处理技巧（8分钟）

{14}--7.14拓展资源（6分钟）

项目八恢复客户关系

{1}--8.1课前导入（3分钟）

{2}--8.2正视与辨别客户不满（4分钟）

{3}--8.3平息客户不满（5分钟）

{4}--8.4客户流失的含义（2分钟）

{5}--8.5客户流失的原因（6分钟）

{6}--8.6客户率的含义及测评（2分钟）

{7}--8.7流失客户的挽回流程（2分钟）

{8}--8.8流失客户的挽回策略（8分钟）

{9}--8.9拓展资源（26分钟）

项目九做好客户关怀

{1}--9.1课前导入（3分钟）

{2}--9.2客户满意及客户满意度的概念（5分钟）

{3}--9.3客户满意的层面（3分钟）

{4}--9.4影响客户满意度的因素（4分钟）

{5}--9.5客户满意度测评指标（4分钟）

{6}--9.6客户忠诚度的含义（4分钟）

{7}--9.7客户忠诚度与客户满意的联系与区别（7分钟）

{8}--9.8客户忠诚度的分类（4分钟）

{9}--9.9客户忠诚度培养阶梯（9分钟）

{10}--9.10客户忠诚的战略意义（4分钟）

{11}--9.11客户忠诚衡量指标（6分钟）

{12}--9.12提高客户忠诚度的策略（10分钟）

{13}--9.13客户关怀的含义及范围（5分钟）

{14}--9.14客户关怀的目的（2分钟）

{15}--9.15客户关怀的方法（4分钟）

{16}--9.16拓展资源（21分钟）